EL EXPERTO EN FIDELIDAD DE CLIENTES FRED REICHHELD EXPLICA EN ESTE LIBRO CÓMO CONVERTIR A LOS CLIENTES EN PROMOTORES DE LA EMPRESA PARA QUE, GRACIAS A ELLO, LA ORGANIZACIÓN SE INCREMENTE EL BENEFICIO Y ASEGURE EL CRECIMIENTO. CON ESTE FIN, DESARROLLA EL LLAMADO "ÍNDICE DE PROMOTORES NETO" (IPN), QUE ES UNA HERRAMIENTA QUE MIDE LAS RELACIONES CLIENTE-EMPRESA, TOMANDO COMO PUNTO DE PARTIDA UNA SIMPLE PREGUNTA: ¿NOS RECOMENDARÍA USTED A UN AMIGO?.