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Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Aplicar técnicas de comunicación escrita en la confección y cumplimentado de avisos, rótulos u otros documentos de información análogos, mediante la utilización de instrumentos de escritura manuales o electrónicos.

- Utilizar técnicas básicas de comunicación presencial, transmitiendo información operativa y de imagen corporativa de acuerdo con los usos y costumbres socio-profesionales rutinarios, de organizaciones e interlocutores tipo.

- Utilizar técnicas básicas de comunicación telefónica y telemática para proporcionar información operativa, aplicando los protocolos y pautas de imagen corporativa tipo en la actuación empresarial.

Índice:

La comunicación oral 5

El lenguaje oral. 6
1.1. Concepto y características. 6
1.2. Elementos de la comunicación oral. 7
1.3. Funciones de la comunicación oral. 8
1.4. Clases de comunicación oral: inmediata, individual o colectiva. 8
1.5. Planificación de la comunicación oral. 10
1.6. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión y debate. 11
La comunicación no verbal. 17
2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios. 17
2.2. Los recursos no verbales en la comunión oral: entonación, gestuales y espaciales. 17
2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura y gestos. 20
La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial. 24
3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa. 24
3.2. Normas para conversar. 24
3.3. Reglas para escuchar. 25
3.4. Criterios de calidad: empatía y amabilidad. 26
3.5. Tratamiento de las objeciones. 26
3.6. Las quejas y las reclamaciones. 27
La comunicación telefónica. 29
4.1. El teléfono en la actividad empresarial. 29
4.2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc. 29
4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono. 30
4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono. 31
4.5. Protocolo de tratamiento. 32
4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de la información. 32
4.7. Tipos de llamadas telefónicas. 33
4.8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa. 34
4.9. Búsqueda de información telefónica. 34
Normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación presencial y telefónica. 36
Actividades. 37

La comunicación escrita 39

La escritura como medio de comunicación. 40
7.1. El mensaje escrito: concepto. 40
7.2. Características del mensaje escrito. 40
7.3. Tipos de comunicación escrita. 41
7.4. Principios de redacción para que el mensaje sea eficaz. 46
7.5. Planificación de los textos. 46
7.6. La corrección sintáctica y gramatical. 47
7.7. Los signos de puntuación. 47
7.8. Las abreviaturas y siglas. 50
Equipos y sistemas de comunicación escritos. 51
8.1. Los sistemas de comunicación: concepto. 51
8.2. El ordenador. 51
8.3. Otra herramienta de comunicación: el fax. 52
Comunicaciones escritas internas de carácter breve. 53
9.1. Concepto. 53
9.2. Tipos de comunicaciones: internas. 53
Actividades. 58

Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial 60

El correo electrónico. 61
1.1. Elementos. 61
1.2. Envío. 62
1.3. Recepción. 62
1.4. Los archivos adjuntos. 63
La agenda electrónica. 64
2.1. Contactos. 64
2.2. Tareas. 65
2.3. Notas 65
2.4. Calendario. 66
El procesador de texto. 67
3.1. Estructura de un procesador de texto: Microsoft Word. 67
3.2. Funciones de un procesador de texto. 69
3.3. Gestión de documentos. 69
3.4. Modelos de documentos: fax, memorandos, etc. 71
3.5. Aplicación de formato a documentos. 73
3.6. Edición de documentos. 74
3.7. Impresión de documentos. 75
Actividades. 77

Bibliografía 79

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Comunicación oral y escrita en la empresa. UF0521.

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