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Capacidades que se adquieren con este Manual:

Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.

- Identificar el concepto de imagen de la empresa.
- Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
- A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.
- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
- A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.

Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

- Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
- Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.
- Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
- Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
- A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
- Analizar y sintetizar la información suministrada.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.
- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.

Índice:

Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario 5

Introducción 6
Concepto y características de la función de atención al cliente 7
Empresas fabricantes 10
Empresas distribuidoras 10
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 11
El defensor del cliente: pautas y tendencias 16
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 18
Organización funcional de las empresas: Organigrama. 18
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 23
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 27
Naturaleza 28
Efectos 29
Normativa: productos y ámbitos regulados. 30
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 31
Marketing relacional. 31
Relaciones con clientes 31
Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 34
Obtención y recogida de información del cliente. 34
Variables que influyen en la atención al cliente 36
Posicionamiento e imagen 36
Relaciones públicas 43
La información suministrada por el cliente 44
Análisis comparativo 44
Naturaleza de la información 46
Cuestionarios 46
Satisfacción del cliente 47
Averías 50
Reclamaciones 51
Documentación implicada en la atención al cliente 54
Servicio Postventa 57
Resumen 65
Autoevaluación 66

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario 67

Introducción 68
Procesos de calidad en la empresa 69
Concepto y características de la calidad de servicio 70
Importancia 73
Objeto 74
Calidad y satisfacción del cliente 78
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 80
Elementos de control 83
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 85
Medidas correctoras 89
Resumen 91
Autoevaluación 92

Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 93

Introducción 94
Ordenación del Comercio Minorista 95
Contenido 96
Implicaciones en la atención al cliente 98
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 101
Contenido 101
Implicaciones en la atención al cliente 102
Protección de Datos 104
Contenido 104
Implicaciones en la atención al cliente 106
Protección al consumidor 110
Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. 110
Regulación autonómica y local de protección al consumidor 116
Resumen 120
Autoevaluación 121

Bibliografía 122

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Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036.

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